Aktywne słuchanie – techniki, przykłady i korzyści

Czy naprawdę słuchasz drugiego człowieka, czy tylko czekasz na swoją kolej, żeby odpowiedzieć?

Aktywne słuchanie wydaje się jedną z najbardziej oczywistych umiejętności komunikacyjnych. Przecież słuchamy każdego dnia – w domu, w pracy, podczas spotkań, rozmów i negocjacji. A jednak słuchanie drugiego człowieka, bez oceniania, przerywania, interpretowania i natychmiastowego udzielania rad, bywa zaskakująco trudne.

Pomimo wielu lat szkoleń i praktyki również w tym zakresie, raz po raz sam wpadam w różne pułapki i zasadzki. Przez wiele lat pracy w biznesie, zarządzania zespołami i współpracy z ludźmi byłem przekonany, że potrafię dobrze słuchać. Dopiero rozwój w obszarze coachingu, mentoringu i pracy z drugim człowiekiem pokazał mi, jak wiele dzieje się pomiędzy usłyszeniem słów a rzeczywistym zrozumieniem osoby, która je wypowiada.

Aktywne słuchanie to coś więcej niż milczenie, kontakt wzrokowy czy potakiwanie głową. To świadoma obecność, ciekawość drugiego człowieka i gotowość do odłożenia na chwilę własnych przekonań, doświadczeń oraz potrzeby posiadania racji.

W przywództwie pomaga lepiej rozumieć ludzi i budować zaufanie. W coachingu i mentoringu pozwala dostrzegać nie tylko treść wypowiedzi, ale również emocje, kontekst i powtarzające się wzorce. W relacjach osobistych może stać się początkiem prawdziwego spotkania z drugim człowiekiem.

Bo być może największym problemem w komunikacji nie jest to, że ludzie nie potrafią mówić. Być może jest nim to, że zbyt rzadko naprawdę słuchają

Czym jest aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to świadomy sposób komunikowania się, w którym całą uwagę kierujemy na rozmówcę, starając się zrozumieć nie tylko to, co mówi, ale również co chce przekazać, jakie emocje mu towarzyszą i w jakim kontekście funkcjonuje.

Nie chodzi wyłącznie o odbieranie słów. Ważne jest także zauważanie tonu głosu, tempa wypowiedzi, emocji, mowy ciała, przerw w rozmowie oraz tego, co pozostaje niewypowiedziane.

W praktyce aktywne słuchanie oznacza, że:

• koncentruję się na rozmówcy, zamiast układać w głowie własną odpowiedź;
• nie przerywam i nie kończę za niego zdań;
• nie zakładam, że wiem, co druga osoba ma na myśli;
• zadaję pytania, aby lepiej zrozumieć jej perspektywę;
• sprawdzam, czy właściwie odczytałem przekaz;
• dostrzegam emocje i szerszy kontekst wypowiedzi;
• daję rozmówcy przestrzeń do własnych refleksji.

Słyszeć a słuchać – jaka jest różnica?

Słyszenie jest procesem fizjologicznym. Odbieramy dźwięki, słowa i komunikaty. Słuchanie wymaga już naszej uwagi, zaangażowania i próby zrozumienia znaczenia tego, co do nas dociera.

Możemy słyszeć każde słowo, a jednocześnie nie rozumieć drugiego człowieka.

Zdarza się to szczególnie wtedy, gdy jesteśmy zajęci własnymi myślami, przygotowujemy odpowiedź, oceniamy wypowiedź albo szukamy argumentów, które pozwolą nam przekonać rozmówcę do naszego stanowiska.

Aktywne słuchanie wymaga więc nie tylko umiejętności komunikacyjnych, ale także samoświadomości. Muszę zauważyć, co dzieje się we mnie, kiedy słucham drugiej osoby.

Aktywne słuchanie, a empatyczne słuchanie

Pojęcia aktywnego i empatycznego słuchania często stosuje się zamiennie. Są ze sobą ściśle związane, ale nie oznaczają dokładnie tego samego.

Aktywne słuchanie koncentruje się na świadomym odbiorze komunikatu, sprawdzaniu jego znaczenia, zadawaniu pytań, parafrazowaniu i podsumowywaniu.

Empatyczne słuchanie idzie krok dalej. Oznacza próbę zrozumienia świata drugiego człowieka z jego perspektywy – również jego emocji, doświadczeń, obaw, potrzeb i sposobu interpretowania rzeczywistości.

Empatia nie oznacza zgody ze wszystkim, co mówi druga osoba. Nie wymaga również podzielania jej poglądów czy emocji. Oznacza gotowość do zrozumienia, dlaczego właśnie tak postrzega swoją sytuację.

Można słuchać aktywnie, stosując odpowiednie techniki, ale niekoniecznie z empatią. Można zadawać pytania, parafrazować i podsumowywać, a jednocześnie pozostawać emocjonalnie nieobecnym.

Dlatego w dobrej rozmowie techniki są ważne, ale jeszcze ważniejsza jest postawa, z jaką podchodzimy do drugiego człowieka.

Empatyczne słuchanie według Stephena R. Coveya

Stephen R. Covey w książce „7 nawyków skutecznego działania” poświęca wiele uwagi empatycznemu słuchaniu.

Istotą słuchania empatycznego jest nie to, że się z kimś zgadzasz, ale to, że go głęboko i w pełni rozumiesz, zarówno emocjonalnie, jak i intelektualnie.

To rozróżnienie jest bardzo ważne. Słuchając empatycznie, nie musimy zgadzać się z rozmówcą. Staramy się natomiast zrozumieć jego perspektywę – zarówno komunikaty wyrażone słowami, jak i uczucia oraz myśli, które za nimi stoją.

Covey opisuje również autobiograficzny sposób słuchania. Polega on na tym, że zamiast koncentrować się na rozmówcy, odnosimy jego wypowiedź do własnych doświadczeń, przekonań i interpretacji.

Cztery pułapki słuchania

1. Ocenianie

Niemal automatycznie konfrontujemy to, co usłyszeliśmy, z własną wiedzą, doświadczeniami i systemem wartości. Zgadzamy się albo nie zgadzamy, przyznajemy rację lub ją odbieramy.

Rozmówca jeszcze nie skończył mówić, a my już wiemy, co o tym myślimy.

2. Sondowanie

Zadajemy pytania, ale niekoniecznie po to, aby zrozumieć rozmówcę. Często próbujemy potwierdzić własne założenia albo doprowadzić rozmowę do odpowiedzi, której oczekujemy.

3. Radzenie i doradzanie

Słyszymy problem i natychmiast proponujemy rozwiązanie. Odwołujemy się do własnych doświadczeń, podpowiadamy, co należy zrobić, i próbujemy pomóc.

Czasami taka pomoc jest potrzebna. Jednak często rozmówca nie oczekuje rady. Chce zostać wysłuchany, uporządkować własne myśli albo samodzielnie znaleźć rozwiązanie.

4. Interpretowanie

Przypisujemy drugiej osobie motywy, intencje i znaczenia na podstawie własnych doświadczeń.

„Wiem, dlaczego tak postępujesz”.

„Robisz to, bo boisz się odpowiedzialności”.

„Tak naprawdę chodzi Ci o uznanie”.

Być może mamy rację. Ale równie dobrze możemy projektować na drugiego człowieka własne przekonania i historię.

To dosyć naturalne reakcje, zakorzenione w procesie wychowania i edukacji. Później utrwalamy je w dorosłości, w relacjach osobistych i zawodowych.

Pierwszy raz usłyszałem o empatycznym czy aktywnym słuchaniu dopiero po czterdziestce. Wcześniej nie zdawałem sobie sprawy, jak często w rozmowach uruchamiamy te schematy. Nawet się nad tym szczególnie nie zastanawiałem.

Czasami nie słuchamy drugiego człowieka. Słuchamy własnej historii, którą uruchomiły jego słowa.

A jak jest u Ciebie? Czy potrafisz wysłuchać drugiego człowieka, nie udzielając mu rad? Bez osobistych interpretacji tego, co myśli i czuje albo co powinien zrobić?

Cztery etapy empatycznego słuchania

Covey opisuje również cztery etapy, które pomagają rozwijać empatyczne słuchanie:

1. Powtarzanie treści rozmówcy

Stosujemy metodę „echa”. Pokazujemy, że usłyszeliśmy to, co zostało wypowiedziane, bez oceniania, sondowania, doradzania i interpretowania.

2. Przekształcanie treści

Własnymi słowami ujmujemy myśli rozmówcy. Sprawdzamy, czy właściwie rozumiemy to, co chce nam przekazać.

3. Odzwierciedlanie uczuć

Zwracamy uwagę nie tylko na treść wypowiedzi, ale również na uczucia, które mogą za nią stać.

4. Łączenie treści i emocji

Próbujemy jednocześnie uchwycić sens wypowiedzi i emocje rozmówcy. W ten sposób dajemy mu przestrzeń do głębszego wyrażenia siebie i poczucia, że został zrozumiany.

Covey używa w tym kontekście obrazu „psychologicznego powietrza”, które dajemy drugiej osobie.

Zanim jednak zaczniemy udzielać rad, warto najpierw spróbować zrozumieć sytuację. Jak mówi myśl przypisywana Coveyowi: „Zanim wypiszesz receptę, postaw diagnozę”.

Jakie widzisz korzyści z takiego podejścia w codziennej komunikacji?

Techniki aktywnego słuchania – jak słuchać skuteczniej?

Aktywne słuchanie nie polega na mechanicznym stosowaniu zestawu technik. Nie chodzi o to, aby w każdej rozmowie parafrazować, zadawać pytania i podsumowywać wypowiedzi w określonej kolejności.

Techniki są narzędziami. Ich wartość zależy od tego, czy pomagają nam lepiej zrozumieć rozmówcę.

1. Parafrazowanie

Parafrazowanie polega na przedstawieniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy, aby sprawdzić, czy właściwie rozumiemy przekaz.

Przykład:

Rozmówca: „Mam wrażenie, że wszystkie ważne decyzje zapadają beze mnie. Odpowiadam za wyniki, ale nie mam wpływu na to, co się dzieje”.

Odpowiedź: „Jeśli dobrze rozumiem, masz odpowiedzialność za rezultaty, ale jednocześnie czujesz, że nie masz wystarczającego wpływu na decyzje, które te rezultaty kształtują. Czy tak?”

2. Odzwierciedlanie emocji

Nie zawsze najważniejsze jest to, co ktoś mówi. Czasami równie istotne jest to, co czuje.

Odzwierciedlanie emocji polega na zauważeniu i delikatnym nazwaniu emocji, które mogą towarzyszyć wypowiedzi.

Przykład:

„Mam wrażenie, że ta sytuacja wywołuje w Tobie sporo rozczarowania. Czy dobrze to odbieram?”

Ważne, aby nie narzucać rozmówcy własnej interpretacji. Lepiej powiedzieć „mam wrażenie” lub „zastanawiam się, czy…” niż oznajmiać: „Jesteś rozczarowany”.

3. Zadawanie pytań otwartych

Pytania otwarte zachęcają do rozwijania wypowiedzi, pogłębiania refleksji i spojrzenia na sytuację z różnych perspektyw.

Przykłady:

• Co jest dla Ciebie w tej sytuacji najważniejsze?
• Jak rozumiesz to, co się wydarzyło?
• Co jeszcze powinienem wiedzieć, żeby lepiej zrozumieć tę sytuację?
• Jakie możliwości dostrzegasz?
• Co jest dla Ciebie największym wyzwaniem?

Dobre pytanie nie musi być skomplikowane. Czasami jedno trafne pytanie otwiera znacznie więcej niż dziesięć kolejnych.

4. Doprecyzowanie

Nie zakładajmy, że rozumiemy każde użyte przez rozmówcę słowo. Pojęcia takie jak „brak wsparcia”, „niesprawiedliwość”, „presja” czy „odpowiedzialność” mogą oznaczać coś zupełnie innego dla różnych osób.

Przykłady:

• Co dokładnie masz na myśli?
• Jak wygląda to w praktyce?
• Kiedy najbardziej to odczuwasz?
• Możesz podać konkretny przykład?

5. Podsumowanie

Podsumowanie polega na zebraniu najważniejszych informacji, emocji i wątków rozmowy w krótką, uporządkowaną wypowiedź.

Przykład:

„Jeśli dobrze Cię rozumiem, są trzy kwestie, które są dla Ciebie ważne: brak informacji, niejasny podział odpowiedzialności i utrata zaufania do zespołu. Czy coś pominąłem?”

6. Cisza i uważna obecność

Jedną z najbardziej niedocenianych technik aktywnego słuchania jest cisza.

Nie każdą przerwę trzeba wypełniać kolejnym pytaniem, komentarzem czy radą. Czasami rozmówca potrzebuje chwili, aby zastanowić się nad tym, co właśnie powiedział, dotrzeć do własnych emocji lub nazwać coś, co wcześniej pozostawało nieuświadomione.

Cisza nie oznacza braku zaangażowania. Może być wyrazem szacunku i przestrzeni dla drugiego człowieka.

Aktywne słuchanie w profesjonalnym coachingu

Kiedy po wielu latach pracy w międzynarodowych korporacjach zdecydowałem się na własną działalność, wybrałem model pracy rozwojowej z ludźmi w obszarach life & business.

Potrzebowałem zdobyć nową wiedzę i posiąść nowe umiejętności, które wraz z rozwojem mojej praktyki zawodowej zacząłem przekuwać w nowe kompetencje.

Pierwsze piętro mojego kształcenia w zawodzie coacha zapewnił mi poziom ACC ICF, który zdobywałem w Szkole Coachów Meritum.

To tam pierwszy raz usłyszałem o aktywnym słuchaniu według International Coaching Federation – ICF jako jednej z kluczowych kompetencji coacha.

Kolejnym etapem był rozwój na poziomie PCC ICF, który doskonaliłem w Instytucie Mukoid. Tam dowiedziałem się więcej o aktywnym słuchaniu i zacząłem świadomie praktykować słuchanie na trzech poziomach.

Aktywne słuchanie według ICF

Aktywne słuchanie w profesjonalnym coachingu oznacza między innymi:

• branie pod uwagę kontekstu klienta, jego tożsamości, otoczenia, doświadczenia, wartości i przekonań, aby lepiej zrozumieć to, co komunikuje;
• odzwierciedlanie i podsumowywanie tego, co klient zakomunikował;
• rozpoznawanie i dopytywanie, kiedy coś wykracza poza to, co klient komunikuje;
• zauważanie, rozpoznawanie i eksplorowanie emocji, zmiany energii, niewerbalnych sygnałów oraz innych zachowań klienta;
• integrowanie słów klienta, jego tonu głosu i mowy ciała, aby znaleźć pełne znaczenie tego, co komunikuje;
• zauważanie tendencji w zachowaniach i emocjach, aby rozpoznawać powtarzające się wzorce i schematy.

Więcej informacji o standardach i kompetencjach coacha można znaleźć na stronie International Coaching Federation.

Aktywne słuchanie w pracy z zespołem

Kiedy spojrzymy na aktywne słuchanie z perspektywy zespołu, zobaczymy, że jego znaczenie wykracza poza indywidualną relację coach–klient.

Team coach prowadzący proces rozwojowy lub interwencyjny powinien:

• zauważać perspektywy poszczególnych członków zespołu;
• dostrzegać, jak każdy członek zespołu wpływa na energię, zaangażowanie i skupienie całego zespołu;
• identyfikować potencjalne sojusze, konflikty i możliwości rozwojowe;
• modelować pewną i skuteczną komunikację;
• zachęcać zespół do prowadzenia dialogu.

Słuchanie zespołu oznacza coś więcej niż wysłuchanie kolejnych osób. To również dostrzeganie dynamiki, która pojawia się pomiędzy nimi.

Trzy poziomy aktywnego słuchania w coachingu

Profesjonalny coach nie diagnozuje, nie porównuje – szczególnie do siebie – nie klasyfikuje i nie próbuje dopasowywać Klienta do własnych norm czy zbiorów standardów.

Słuchać można na różne sposoby. Tego między innymi uczyłem się w Szkole Coachingu Edukacyjnego, a następnie pogłębiałem w Instytucie Mukoid.

W pracy coachingowej szczególnie inspirujący jest dla mnie model trzech poziomów słuchania: JA, TY i SYSTEM.

Poziom pierwszy – JA. Słuchanie wewnętrzne

Na pierwszym poziomie słucham drugiego człowieka, ale odnoszę to, co słyszę, przede wszystkim do siebie.

Moja uwaga koncentruje się na pytaniu: „Co to oznacza dla mnie?”.

Istotną rolę odgrywają moje odczucia, myśli, doświadczenia, osądy i wnioski.

Przykład:

Ktoś opowiada o trudnej relacji z przełożonym. Zamiast skoncentrować się na jego sytuacji, przypominam sobie własne doświadczenia z trudnym szefem. Zaczynam porównywać, interpretować i przygotowywać radę.

Nie oznacza to, że pierwszy poziom jest zły. Jest naturalną częścią naszego funkcjonowania. Problem pojawia się wtedy, gdy pozostajemy na nim przez całą rozmowę.

Poziom drugi – TY. Słuchanie skoncentrowane na drugiej osobie

Na drugim poziomie moja uwaga koncentruje się na rozmówcy.

Jestem obecny z postawą: „To Twój czas”, „Jestem tutaj dla Ciebie”, „To Ty jesteś na scenie”.

Słucham z zainteresowaniem tego, co zostaje wypowiedziane. Zwracam uwagę nie tylko na słowa, ale również na sposób, w jaki druga osoba wyraża siebie.

Słyszę i obserwuję mowę ciała, dostrzegam emocje, nasłuchuję i odzwierciedlam, oddając swoje obserwacje rozmówcy.

Jestem ciekawy, ale nie ciekawski.

Poziom trzeci – SYSTEM. Słuchanie systemowe i intuicyjne

Na trzecim poziomie słucham drugiego człowieka z uwzględnieniem całego jego systemu i kontekstu.

Nie koncentruję się wyłącznie na pojedynczej wypowiedzi. Zauważam zależności, relacje, środowisko, wartości, potrzeby, przekonania, powtarzające się wzorce i schematy myślowe.

W pracy z liderem może to oznaczać dostrzeganie nie tylko jego indywidualnego problemu, ale również zależności organizacyjnych, kultury firmy, relacji w zespole i presji wynikającej z pełnionej funkcji.

W pracy z człowiekiem w sytuacji życiowej zmiany może oznaczać uwzględnienie jego relacji, historii, wartości, potrzeb i okoliczności, w których się znajduje.

Na tym poziomie pojawia się intuicja – zdolność dostrzegania tego, co istotne, zanim potrafimy w pełni logicznie wyjaśnić nasze spostrzeżenia. Intuicja nie powinna jednak zastępować sprawdzania obserwacji. Warto dzielić się nimi jako hipotezami, a nie gotowymi diagnozami.

Słuchanie na pierwszym poziomie przychodzi nam naturalnie. Poziom drugi można świadomie praktykować i rozwijać. Dość naturalne wydaje się przechodzenie pomiędzy tymi poziomami. Poziom trzeci wymaga doświadczenia, uważności i umiejętności dostrzegania szerszego obrazu.

To właśnie na tym poziomie chciałbym i staram się pracować z moimi klientami. Nie jest to łatwe ani oczywiste i zależy od wielu zmiennych.

Cytując Ewę Mukoid, której podejście poznałem podczas nauki coachingu:

Coach słucha po to, by klient mógł usłyszeć sam siebie.

A po co mamy usłyszeć sami siebie? Jak się czujesz, kiedy naprawdę słyszysz siebie? Czy idziesz za swoim głosem, czy raczej za oczekiwaniami innych?

Aktywne słuchanie w profesjonalnym mentoringu

Mentor to osoba, która może podzielić się doświadczeniem i wiedzą zdobytą na drodze, którą podąża jego klient.

David Clutterbuck opisuje mentoring jako dobrowolną pomoc udzielaną drugiemu człowiekowi, która pozwala mu rozwijać wiedzę, pracę zawodową lub sposób myślenia.

Ważnym punktem odniesienia dla profesjonalnego mentoringu jest European Mentoring & Coaching Council – EMCC Poland. To międzynarodowa organizacja skupiająca ekspertów i praktyków mentoringu, coachingu oraz superwizji.

W standardach kompetencji mentorskich EMCC znajduje się między innymi obszar „Umożliwianie wglądu i nauki klientowi”. Aktywne słuchanie odgrywa w nim istotną rolę.

Obejmuje między innymi:

• rozpoznawanie potencjalnych przeszkód w efektywnym słuchaniu;
• uważność na ton i modulację głosu oraz niewerbalne sygnały komunikacyjne;
• rozpoznawanie schematów myślenia i działania klienta;
• słuchanie z większą wnikliwością i uwzględnianie szerszego kontekstu.

Profesjonalnego mentoringu uczyłem się w Akademii Coachingu i Mentoringu Norman Benett.

Mentor wprawdzie dzieli się swoją wiedzą i ekspertyzą, poddaje w wątpliwość założenia, kiedy jest to konieczne, i może proponować konkretne rozwiązania. Jednak najpierw przede wszystkim aktywnie słucha.

Zanim podzieli się swoim doświadczeniem, powinien zrozumieć, z czym naprawdę mierzy się druga osoba.

Jakich mentorów miałeś lub miałaś w swoim życiu prywatnym i zawodowym? Czy byli to ludzie, którzy przede wszystkim mówili, czy tacy, którzy potrafili Cię wysłuchać?

Aktywne słuchanie w przywództwie i zarządzaniu

Aktywne słuchanie jest jedną z kluczowych kompetencji dobrego lidera. Nie dlatego, że manager powinien zawsze zgadzać się z pracownikami albo rezygnować z podejmowania decyzji.

Dlatego, że bez zrozumienia ludzi trudno podejmować dobre decyzje dotyczące ludzi.

Przez lata pracy na stanowiskach kierowniczych i dyrektorskich wielokrotnie obserwowałem, jak wiele problemów organizacyjnych wynika nie tylko z braku wiedzy czy kompetencji, ale również z niewłaściwej komunikacji.

Manager może mieć rację, ale jeśli nie rozumie perspektywy zespołu, jego decyzje mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów.

Aktywne słuchanie podczas delegowania

Delegowanie nie polega wyłącznie na przekazaniu zadania i określeniu terminu realizacji.

Dobry lider powinien również zrozumieć, jak pracownik interpretuje powierzoną odpowiedzialność, czego potrzebuje, jakie widzi przeszkody i czy rzeczywiście rozumie oczekiwany rezultat.

Zamiast pytać wyłącznie: „Czy wszystko jest jasne?”, warto zapytać:

• Jak rozumiesz cel tego zadania?
• Co może utrudnić Ci jego realizację?
• Jakiego wsparcia potrzebujesz?
• Jakie ryzyka dostrzegasz?

Więcej o tym zagadnieniu piszę w artykule Skuteczne delegowanie.

Aktywne słuchanie podczas konfliktów

W konflikcie często koncentrujemy się na stanowiskach stron. Każda z nich przedstawia swoje argumenty, broni racji i oczekuje, że druga strona zrozumie jej punkt widzenia.

Tymczasem za stanowiskami mogą kryć się zupełnie inne potrzeby, interesy, obawy i doświadczenia.

Aktywne słuchanie pozwala wyjść poza samą treść sporu i zrozumieć, co rzeczywiście jest dla stron ważne.

Nie oznacza to automatycznego rozwiązywania konfliktu. Daje jednak szansę na rozmowę, w której ludzie zaczynają rozumieć siebie nawzajem.

Aktywne słuchanie w rozmowach rozwojowych

Lider nie zawsze musi być osobą, która zna odpowiedź na każde pytanie.

Czasami jego najważniejszą rolą jest stworzenie warunków, w których pracownik sam zacznie dostrzegać możliwości, ograniczenia i rozwiązania.

Zamiast mówić: „Powinieneś zrobić to i to”, można zapytać:

• Jak Ty widzisz tę sytuację?
• Co już próbowałeś zrobić?
• Jakie masz możliwości?
• Co chciałbyś zmienić?
• Co będzie Twoim pierwszym krokiem?

Dobry lider nie musi mieć odpowiedzi na każde pytanie. Powinien umieć usłyszeć, co naprawdę dzieje się w jego zespole.

Aktywne słuchanie w życiu osobistym i zawodowym

Aktywne i empatyczne słuchanie są bez wątpienia ważnymi umiejętnościami. Nie ma dwóch takich samych osób. Różnimy się doświadczeniami, wychowaniem, kulturą, wartościami, przekonaniami i sposobem interpretowania rzeczywistości.

Mamy różne, mniej lub bardziej uświadomione potrzeby. Potrafimy je nazywać i wypowiadać albo pozostawiamy je niewypowiedziane.

Czy chcemy poznać drugiego człowieka takim, jaki jest? Czy mamy gotowość, aby odrzucić własne filtry i założenia? Czy rzeczywiście chcemy go wysłuchać?

Inaczej słuchanie wygląda w relacjach osobistych – tu bliskość emocjonalna ma ogromne znaczenie. Sam się tego wciąż uczę. Inaczej może wyglądać w relacjach zawodowych.

Jednak zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym aktywne, empatyczne słuchanie jest niezwykle ważne.

W bliskich relacjach szczególnie łatwo wpaść w pułapkę przekonania, że znamy drugą osobę na tyle dobrze, że wiemy, co myśli i czuje.

Dopowiadamy za nią zdania. Interpretujemy jej zachowania. Zakładamy, że rozumiemy intencje.

Tymczasem nawet osoby, które są ze sobą od wielu lat, mogą mieć zupełnie różne doświadczenia tej samej sytuacji.

Aktywne słuchanie wymaga więc pewnej pokory. Gotowości do przyjęcia, że moja perspektywa nie jest jedyną możliwą.

Człowiek nie jest modelem ani diagnozą

Kolejną dawkę wiedzy i inspiracji otrzymałem w Instytucie Bennewicza, gdzie za sprawą podejścia określanego jako Psychologia Doświadczeń Subiektywnych poznałem inną perspektywę pracy z człowiekiem.

Szczególnie ważna jest dla mnie myśl, że nie należy dopasowywać człowieka do gotowego modelu, schematu czy diagnozy. Warto poznawać jego indywidualność, doświadczenia i sposób przeżywania rzeczywistości.

Często przywołuję w tym kontekście następującą myśl:

Kiedy spotykasz drugiego człowieka, za każdym razem musisz wymyślić psychologię od nowa.

To przypomnienie, że za każdą wypowiedzią stoi niepowtarzalna historia. Warto być na nią otwartym, zamiast zbyt szybko szukać gotowych wyjaśnień.

Jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania? Ćwiczenie

Aktywne słuchanie można rozwijać. Nie wymaga specjalistycznego sprzętu ani skomplikowanych narzędzi. Wymaga natomiast praktyki i gotowości do obserwowania własnych reakcji.

Proponuję proste ćwiczenie, które można wykonać z drugą osobą.

Ćwiczenie: pięć minut prawdziwego słuchania

Krok 1. Wybierz temat

Poproś drugą osobę, aby opowiedziała o czymś, co jest dla niej ważne. Może to być sytuacja zawodowa, relacja, problem albo decyzja, przed którą stoi.

Krok 2. Słuchaj bez przerywania

Przez kilka minut nie udzielaj rad, nie oceniaj i nie próbuj rozwiązywać problemu. Skoncentruj się na tym, co mówi druga osoba.

Krok 3. Zwróć uwagę na emocje

Obserwuj nie tylko treść wypowiedzi, ale również ton głosu, tempo mówienia i emocje. Nie zakładaj jednak, że wiesz, co druga osoba czuje.

Krok 4. Podsumuj to, co usłyszałeś

Spróbuj własnymi słowami przedstawić najważniejsze kwestie, które pojawiły się w rozmowie.

Krok 5. Sprawdź, czy dobrze zrozumiałeś

Zapytaj: „Czy dobrze Cię zrozumiałem? Czy coś pominąłem?”.

Następnie zamieńcie się rolami.

Po ćwiczeniu warto porozmawiać o tym, co było najtrudniejsze. Czy łatwo było nie przerywać? Czy pojawiała się potrzeba udzielenia rady? Czy udało się naprawdę skoncentrować na drugiej osobie?

Czasami dopiero takie ćwiczenie pokazuje nam, jak często w rozmowie jesteśmy bardziej zajęci sobą niż drugim człowiekiem.

Najczęściej zadawane pytania o aktywne słuchanie

Czym jest aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to świadoma koncentracja na rozmówcy i próba zrozumienia jego komunikatu, emocji oraz kontekstu. Obejmuje między innymi zadawanie pytań, parafrazowanie, odzwierciedlanie emocji i podsumowywanie wypowiedzi.

Jakie są najważniejsze techniki aktywnego słuchania?

Do podstawowych technik należą parafrazowanie, odzwierciedlanie emocji, zadawanie pytań otwartych, doprecyzowanie, podsumowywanie oraz świadome wykorzystywanie ciszy. Ważne jest jednak, aby stosować je naturalnie i adekwatnie do sytuacji.

Czym różni się aktywne słuchanie od empatycznego słuchania?

Aktywne słuchanie koncentruje się na świadomym odbiorze i sprawdzaniu znaczenia komunikatu. Empatyczne słuchanie dodatkowo zakłada próbę zrozumienia emocji, doświadczeń i perspektywy drugiego człowieka.

Jakie korzyści daje aktywne słuchanie w pracy?

Aktywne słuchanie pomaga lepiej rozumieć potrzeby pracowników, ograniczać nieporozumienia, prowadzić trudne rozmowy, rozwiązywać konflikty i budować zaufanie. Jest szczególnie ważne w zarządzaniu zespołem, delegowaniu i rozmowach rozwojowych.

Jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania?

Najlepiej poprzez regularną praktykę. Warto ćwiczyć nieprzerywanie rozmówcy, zadawanie pytań otwartych, parafrazowanie i sprawdzanie, czy właściwie rozumiemy jego wypowiedź. Pomocna jest również obserwacja własnych reakcji i potrzeby natychmiastowego udzielania rad.

Na czym polegają trzy poziomy słuchania w coachingu?

W opisywanym modelu pierwszy poziom (JA) oznacza słuchanie przez pryzmat własnych doświadczeń i interpretacji. Drugi (TY) koncentruje uwagę na rozmówcy, jego słowach i emocjach. Trzeci (SYSTEM) uwzględnia szerszy kontekst, relacje i powtarzające się wzorce.

Słuchanie to coś więcej niż technika

Aktywne słuchanie jest umiejętnością, którą możemy rozwijać przez całe życie.

Nie wystarczy poznać kilka technik komunikacyjnych, przeczytać książkę czy ukończyć szkolenie. Trzeba jeszcze nauczyć się zauważać własne reakcje, przekonania, oceny i potrzeby, które pojawiają się podczas rozmowy.

Przez lata pracy z ludźmi coraz bardziej przekonuję się, że prawdziwe słuchanie wymaga odwagi. Czasami trzeba zrezygnować z własnej racji. Czasami zaakceptować, że nie znamy odpowiedzi. A czasami po prostu być obecnym i dać drugiemu człowiekowi przestrzeń.

Być może właśnie dlatego aktywne słuchanie jest tak ważne w przywództwie, coachingu, mentoringu i relacjach osobistych.

Bo słuchanie nie jest tylko sposobem komunikowania się. Jest również sposobem okazywania drugiemu człowiekowi szacunku.

A na koniec zostawię Cię z jednym pytaniem:

Kiedy ostatnio ktoś naprawdę Cię wysłuchał? I kiedy Ty naprawdę wysłuchałeś kogoś innego?

Źródła i inspiracje

• Stephen R. Covey, „7 nawyków skutecznego działania”.
• David Clutterbuck – publikacje dotyczące mentoringu.
• International Coaching Federation – kompetencje coacha.
• European Mentoring & Coaching Council – EMCC Poland.
• Szkoła Coachów Meritum.
• Instytut Mukoid.
• Szkoła Coachingu Edukacyjnego.
• Akademia Coachingu i Mentoringu Norman Benett.
• Instytut Kognitywistyki / Instytut Bennewicza.

Więcej wiedzy i inspiracji znajdziesz w Strefie Wiedzy CoachMentor.