Empatyczne, aktywne słuchanie.

Empatyczne słuchanie. 

Stephen R. Covey mówi „zanim wypiszesz receptę, postaw diagnozę”. 

Etapy słuchania empatycznego. 

Rekomendowanym przez S.R. Coveya jest słuchanie empatyczne, które składa się z 4 etapów to: 

1. Powtarzanie treści naszego rozmówcy – stosując metodę „echo”, działamy jak lustro, pokazujemy, że usłyszeliśmy to, co zostało wypowiedziane, nie oceniając, nie sondując, nie doradzając i nie interpretując. 
2. Przekształcanie treści – własnymi słowami ujmujemy myśli naszego rozmówcy. 
3. Odzwierciedlanie uczuć – oddajemy słowa, zwracając uwagę bardziej na to jakie uczucia spowodowały wypowiedź naszego rozmówcy. 
4. Przekształcanie treści oraz odzwierciedlanie uczuć – dążymy do zrozumienia jednocześnie przekształcając jak i odzwierciedlając, co autor nazywa „psychologicznym powietrzem’, które dajemy drugiej osobie. 

Jakie widzisz korzyści z takiego podejścia w komunikacji? 

W pewien sposób słuchanie empatyczne można zintegrować z poziomami delegowania, aby komunikować się skutecznie ze swoimi współpracownikami. Polecam. 

Ucząc się zawodów pomocowych takich jak Coaching, Mentoring czy Terapia, po to aby skutecznie pracować z klientami i zespołami, zrozumiałem, że jest dużo, dużo więcej niż empatyczne słuchanie.
To słuchanie aktywne. 

Aktywne słuchanie w profesjonalnym coachingu i mentoringu. 

Kiedy po wielu latach pracy w międzynarodowych korporacjach zdecydowałem się na własną działalność wybrałem model pracy rozwojowej z ludźmi w obszarach life & business. Potrzebowałem zdobyć nową wiedzę i posiąść nowe umiejętności, które wraz z rozwojem mojej praktyki zawodowej, zacząłem przekuwać w nowe kompetencje.

I piętro kształcenia w zawodzie Coacha, zapewnił mi poziom ACC ICF Coaching w Szkole Coachów Meritum.  Tam pierwszy raz usłyszałem o AKTYWNYM SŁUCHANIU wg International Coaching Federation – ICF, jako jednej z kluczowych kompetencji Coacha. 

II piętro coachingu to poziom PCC ICF Coachingu, który doskonaliłem w Instytucie MUKOID, tam dowiedziałem się i zacząłem praktykować aktywne słuchanie po to, aby m.in. umieć słuchać na 3 poziomach.

Aktywne słuchanie wg ICF oznacza:

• branie pod uwagę kontekstu klienta, jego tożsamości, otoczenia, doświadczenia, wartości i przekonań, aby lepiej zrozumieć to, co komunikuje, 
• odzwierciedlenia i podsumowania tego, co klient zakomunikował, 
• rozpoznawanie i dopytywanie, kiedy coś wykracza poza to, co klient komunikuje, 
• zauważanie, rozpoznawanie i eksplorowanie emocji, zmiany energii, niewerbalnych sygnałów oraz innych zachowań klientów, 
• integrowanie słów klienta, jego tonu głosu i mowy ciała, aby znaleźć pełne znaczenie tego, co klient komunikuje, 
• oraz w miarę trwania procesu zauważanie tendencji w zachowaniach i emocjach, aby rozpoznać wzorce i schematy. 

Kiedy spojrzymy na aktywne słuchanie z perspektywy zespołu, team coach prowadzący proces rozwojowy lub interwencyjny powinien:

• zauważać perspektywy poszczególnych członków zespołu,
• zauważać, jak każdy z członek zespołu wpływa na energię, zaangażowanie i skupienie całego zespołu, 
• identyfikować potencjalne sojusze, konflikty i możliwości rozwojowe, 
• modelować pewną i skuteczną komunikację, 
• zachęcać zespół do prowadzenia dialogu. 

Trzy poziomy aktywnego słuchania w Coachingu. 

Profesjonalny Coach, nie diagnozuje, nie porównuje – szczególnie do siebie – nie klasyfikuje, nie posługuje się normami czy zbiorami standardów. Słuchać można na różne sposoby, czego w coachingu uczyłem się w Szkole Coachingu Edukacyjnego oraz pogłębiałem w Instytucie Mukoid.

Trzy poziomy słuchania w coachingu, to:

1. Poziom pierwszy, to słuchanie wewnętrzne, słuchanie ze względu na „JA”. Słucham słów wypowiadanych, ale odnoszę to do siebie. Moja uwaga koncentruje się na tym co, to co słyszę oznacza dla mnie? Istotną rolę grają tu moje odczucia, moje myśli, moje doświadczenia, moje osądy, czy moje wnioski z tego płynące.
   
   
2. Poziom drugi, to słuchanie oddające, koncentrujące się na drugiej osobie, słuchanie ze względu na „TY”. Kiedy z zainteresowaniem wsłuchuję się w to co zostaje wypowiadane. Jestem uważny, obecny z postawą „to Twój czas”, „jestem tu dla Ciebie„, „to Ty jesteś na scenie”. Słuchanie na drugim poziomie to również słuchanie tego w jaki sposób druga osoba wyraża siebie. Słyszę i widzę mowę ciała, wyrażane emocje. Nasłuchuję i odzwierciedlam, oddając z powrotem do drugiej osoby. Jestem ciekawy, ale nie ciekawski.
   
   
3. Poziom trzeci, to słuchanie intuicyjne, systemowe, słuchanie na meta poziomie. Na tym poziomie słucha się drugą osobę z całym jej system i całym jej kontekstem. Słucha się osobę i słyszy się cały jej system. Słyszy się również to, co nie zostało wypowiedziane. Widzi się wyjątkową i niepowtarzalną osobę, z indywidulanym systemem wartości, hierarchią potrzeb, przekonaniami, wzorcami czy myślowymi schematami. Na tym poziomie pojawia się intuicja. To taka umiejętność dostrzegania tego co istotne, bez rozważań i szukania logicznej argumentacji. 

Słuchanie na pierwszym poziomie przychodzi nam naturalnie. Poziom drugi można praktykować i rozwijać. Dość naturalne wydaje się przechodzenie pomiędzy tymi poziomami. Poziom trzeci natomiast, jak dla mnie jest poziomem, na którym chciałbym i staram się pracować z moimi Klientami. Nie jest to łatwe, ani oczywiste i zależy od wielu zmiennych. To dlatego chyba, trzeci poziom słuchania – nazywa się w coachingu poziomem mistrzowskim!

Cytując za Ewą Mukoid: po co słucha Coach? Coach słucha po to, by klient mógł usłyszeć sam siebie. 

A po co mamy usłyszeć sami siebie? Jak się czujesz kiedy „słyszysz” siebie? Czy idziesz za swoim głosem…? 

Aktywne słuchanie w Mentoringu. 

Mentor, to osoba, która była już tam, dokąd zmierza jej „Klient”. Cytując za Davidem Clutterbuck,

Mentoring to dobrowolna, niezależna od hierarchii służbowej pomoc udzielana drugiemu człowiekowi. Dzięki czemu może on poczynić znaczny postęp w wiedzy, pracy zawodowej lub w sposobie myślenia. 

European Mentoring & Coaching Council (EMCC) – jest międzynarodową organizacją, skupiającą ekspertów – praktyków mentoringu, coachingu i superwizji, przedstawicieli świata naukowego, specjalistów human resources oraz inne osoby tą tematyką zainteresowane lub związane z nią zawodowo. Ucząc zawodu Mentora, stosuje się zbiór kompetencji mentorskich EMCC, do których należy „Umożliwianie wglądu i nauki klientowi”. W tej grupie kompetencji poznajemy również aktywne słuchanie, a także:

• wyjaśnianie potencjalnych przeszkód w efektywnym słuchaniu,
• bycie czujnym na ton i modulację głosu oraz wyraźny przekaz komunikacyjny, 
• rozpoznawanie schematów myślenia i działań klienta, 
• czy słuchanie z większą wnikliwością. 

Profesjonalny Mentoring, którego uczyłem się w Akademii Coachingu i Mentoringu Norman Benett.

Mentor wprawdzie dzieli się swoją wiedzą i ekspertyzą, poddaje w wątpliwość, kiedy jest to konieczne, ale najpierw przede wszystkim – aktywnie słucha. 

Jakich Mentorów miałeś/-aś w swoim życiu prywatnym i zawodowym? 

Aktywne słuchanie w życiu osobistym i zawodowym. 

Aktywne słuchanie i empatyczne słuchanie są bez wątpienia ważnymi umiejętnościami. Nie ma dwóch takich samych osób. Jesteśmy z różnych kręgów wychowawczych, czasami różnych kręgów obyczajowych czy kulturowych. Mamy różne doświadczenia, a co za tym idzie różne przekonania, systemy wartości, wzorce i schematy. Mniej lub bardziej uświadomione potrzeby. Nazwane i wypowiadane lub nie.

Czy chcemy poznać drugiego człowieka, takim jaki jest? Czy mamy gotowość, aby odrzucić własne filtry afiliacyjne? Czy chcemy wysłuchać drugą osobę? Co z tym możemy zrobić…? 

Inaczej słuchanie wygląda w relacjach osobistych – tu bliskość emocjonalna ma ogromne znaczenie – sam się tego wciąż uczę – a  inaczej w relacjach zawodowych. Choć z drugiej strony zarówno w życiu zawodowym jak i osobistym, aktywne, empatyczne słuchanie jest niesłychanie ważne. A pracując jako Coach czy Mentor bez tej kompetencji wydaje się to wręcz niemożliwe. 

Kolejną dawkę wiedzy otrzymałem w Instytucie Kognitywistki. Gdzie za sprawą „Psychologii Doświadczeń Subiektywnych”, poznałem inne podejście do pracy w zawodzie terapeutycznym. 

Kiedy spotykasz drugiego człowieka, za każdym razem musisz wymyśleć psychologię od nowa. Psychologia Doświadczeń Subiektywnych, zamiast dopasowywać istniejące modele psychologiczne oraz diagnostyczne do człowieka i jego sytuacji, tworzy modele umożliwiające poznanie człowieka w jego indywidualności i niepowtarzalności…

Poszukujesz więcej wiedzy i inspiracji? Zapraszam do lektury innych artykułów w cyklu: „Projekt Życie”.